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国企五星酒店无锡君来湖滨饭店与直客通携手以食制胜的秘密!

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国企五星酒店无锡君来湖滨饭店与直客通携手以食制胜的秘密!

   古人云:有凤来仪,非梧不栖,非竹实不食,非醴泉不饮。意思是说,像凤凰这样高贵的神鸟,只会在百树之王梧桐树上停留,吃百年结一次果的竹子果实,喝清澈甘甜的泉水。后来,人们将有美好追求的人比喻为凤凰,而他们所选择的事与物则被视为高雅的象征。

   接待过众多中外国家领导人,以及国家、省、市重要会议活动的无锡君来湖滨饭店(欧盟厨师),就是这样一处以高雅著称的“凤仪之地”。

   湖滨饭店起源于上世纪20年代,19年正式开业,位于江苏省无锡市蠡(中国厨师)湖风景区,紧靠蠡园,鼋(中餐厅的厨师)头渚等景点。酒店两栋楼以及三幢别墅内共设2间设施豪华、不同类型的客房和套房,多家中西餐厅、酒吧,提供无锡名菜、太湖珍馐和国际美食。酒店山水环绕,得江南山水灵气滋养,隐秘僻静,同时又四通八达,具有丰富的人文积淀和浓厚的艺术气息,是江南地区的五星级休闲度假及商务会议酒店。

   作为无锡君来酒店集团旗下的核心酒店,湖滨饭店几乎每次营销活动都能在集团酒店中排名厨师的薪水,甚至在整个华东市场位居厨师冰雕。华东地区五星高奢酒店如云,而湖滨饭店之所以能脱颖而出,“食”是最重要的原因之一。据了解,酒店2021年餐饮年交易额破1.1亿,占总交易额的%以上,这样的成绩,对于任何一家受影响的五星酒店来说,都是相当不凡的表现。

   那么,湖滨饭店究竟是如何以“食”制胜的?除了“食”,酒店还有哪些留住客人的制胜秘籍?本期名酒店法则,我们分别采访了无锡君来湖滨饭店总经理沈蕾、副总经理朱喜贤、市场营销总监叶青,通过她们了解到这家酒店的管理及营销方法,并为大家总结出湖滨饭店成功的5则。

   民以食为天,特别是对于吃极为讲究的江南人,大家对“食”的要求,在很多时候甚至比“住”还要挑剔:不仅要吃得香,还要吃得美,更要吃得舒服。而被称为(厨师好辛苦)的湖滨饭店,不仅将客人喜好研究到“胃”,还将美食做成了“可以吃的诗”,让不同年龄的客人都陶醉其中。

   作为中国四大菜系之一,淮扬菜以其臻于完美的刀工、考究的细节、停匀得当的仪式感,成为岁月经典。据湖滨饭店副总经理朱喜贤介绍,酒店着眼于精品餐饮,一脉相承淮扬菜和锡帮菜。无锡肉骨头,连同无锡小笼、水晶虾仁、姜汁浸白鱼、梁溪脆鳝、二冬面筋、桂花芋艿、蟹粉豆腐,被称为“君来八大名菜”。这八道名菜完美呈现了无锡传统美华,每一道名菜都蕴含丰富的历史传说,承载了无锡千百年来的文化积淀,深受江南地区老客户的喜爱。

   除了八大名菜,其他餐饮产品也都传承了本地特色。“餐饮的主线是锡帮菜和淮扬菜,在不同的餐厅,呈现的方式不同,应对的消费者不同,价格体系不同,整个酒店的餐饮运作和产品设计层次分明,这是湖滨饭店的一大特点。”副总经理朱喜贤介绍说。

   除了有深受江南老食客喜爱的经典菜系,湖滨饭店也积极探索了迎合年轻消费者喜好的潮流餐饮。酒店以下午茶,甜品,蛋糕等低客单价产品为主,在年轻客户群体中树立了一定口碑,为酒店吸引了源源不断的年轻客群。如深受年轻人喜爱的湖滨梦龙卷,每次活动可售出0份左右,已成为饭店的招牌特色。

   此外,邻湖而居的渔餐厅,玫瑰园西餐厅,酒店9楼的悦吧,都是年轻人的约会圣地。菜品更是独具匠心,厨师将传统经典菜系融入到现代艺术装饰中,将美食做成了“可以吃的诗”,引得人们争相拍照打卡体验。

   除了根据不同年龄层次及喜好设置不同产品之外,酒店还会根据不同季节,推出时令性产品。如圣诞、新年等不同主题的下午茶,通过产品创新,吸引新的客人。同时,酒店通过观察消费者的习惯与需求,在直客通的帮助下,根据不同客群的消费习惯和消费数据,设计了早餐季卡、半年卡、年卡、悦吧咖啡卡等产品, 以及游泳+早餐等套餐产品,通过组合设计,让顾客消费方便的同时,在酒店多消费,多停留。

   只有顺应消费者习惯的产品,才能被消费者所青睐。正如总经理沈蕾所说的:“直客通给酒店一个新的营销启发,组合消费既是对客人消费习惯的探索,也是酒店营销方式的改进。”

   湖滨饭店之所以能够以“食”制胜,对消费者喜好的精准把控是极其重要的原因之一。事实上,湖滨饭店不仅在餐饮上研究到“胃”,在其他产品或服务方面,也对消费者的喜好了如指掌,这也是总经理沈蕾一贯坚持的酒店产品设计理念:从顾客“心中”来,到顾客“身边”去。

   不同于传统按部就班的产品设计模式,湖滨饭店的产品设计,是经过深度调研之后按需设计的产品。据市场营销总监叶青介绍,酒店近两年新开发整合了十几家线上线下销售渠道,不同渠道上的产品内容会尽量做到不重复,针对不同的渠道,不同客户,推广不同产品,定制个性化的产品。

   每一次营销活动前,无论是餐饮产品还是客房产品,湖滨饭店都会通过设计调查问卷、一对一交流、线上线下沟通等多种方式,进行一轮又一轮的深度用户调研,了解客户需要什么样的产品,喜欢什么样的活动,从客人需求出发,实事求是地打磨产品。深度调研对于酒店来说,不仅吸引客户产生复购,还增加了与客户的互动机会。对于客户来说,也能切实感受到自己的需求得到反馈与满足,感受到酒店的真诚与用心,对产品更加青睐。

   据总经理沈蕾介绍,湖滨饭店目前的粉丝主要分为两部分,一部分是通过直客通帮酒店沉淀下来的在私域中的复购客群,另一部分是通过抖音等外部宣传渠道带来新增粉丝。为了将粉丝留在酒店自己的私域中,湖滨饭店顺应数字化趋势,与直客无锡厨师群微信,在细节上不断优化,增强粉丝粘性。

   新增粉丝无锡君来湖滨饭店公众号,后台会自动弹出一个引导加入湖滨饭店粉丝福利群的名片,粉丝识别二维无锡厨师群微信会自动弹出为粉丝量身定制的欢迎语,里面厨师白衣天使入口及产品信息等内容,方便快捷,增加转化。

   此外,湖滨饭店还会每个月固定一周通过预售做会员促活,来保证酒店与会员的定期互动,提高会员复购率和预售产品无锡厨师群微信,定期促活会员,减少了会员唤醒成本,同时增强了核心客户对湖滨饭店的粘性,也培养了客户的消费习惯。

   市场营销总监叶无锡厨师群微信服务之外,数据分析对会员复购也很有帮助。直客通帮助酒店定期复盘营销数据,总结经验,持续改善,不断优化产品,用高性价比的产品和活动,吸引会员复购转化。

   提到销售方式,叶青说:“与直客通的合作,改变了酒店传统销售的方式,之前是客人找我们,现在是我们主动触达客户。”

   据了解,湖滨饭店的别墅区早在17年就有了,当年曾是蠡园的一部分,公园和酒店分开经营后,酒店的设计也一直遵循与蠡园一脉传承的设计,完美保留了江南园林的韵味与特色,为人们重现了历史的辉煌与灿烂。

   后,湖滨饭店客源结构发生了一些改变,华东地区的客人占据大部分比例。因此,在直客通工作人员的建议下,酒店推出了很多以亲子、家庭游为主的周边游套餐,并通过数据分析,不断优化产品,用性价比更高、内容更丰富的产品,如含自助早餐晚餐、下午茶、与酒店一墙之隔的蠡园、摩天轮门票等,吸引周边客人来五星级酒店度假体验,湖滨饭店也因此一度成为无锡周边亲子游的必备度假场所。

   除了常规的营销活动之外,酒店定期也会做一些社会公益活动,今年六一儿童节期间,湖滨饭店党总支携手梁溪区特殊教育学校组织开展了“童心向党·快乐六一”主题活动,为特殊儿童送温暖庆六一。通过游戏互动、观看红色教育影片和发放节日礼物、爱心午餐等活动环节,关爱特殊儿童健康成长。也正是因为这些积极承担社会责任的热心举动,令湖滨饭店在当地消费者心中的口碑和形象不仅局限于经营表面,更是成为当代中国无锡厨师群的典范。

   据了解,相比其他周边酒店,湖滨饭店的员工稳定性一直都比较好,这也是酒店客户关系维护长久的原因之一。总经理沈蕾认为,员工是酒店服务的基础,员工稳定性高,顾客体验到的服务就会更加真诚细腻。“我们的员工都很有主人翁精神,他们所表现出来的对酒店的热爱,对客人的关怀,都是发自内心的真诚之举,这也是我们几代湖滨人传承下来的精神与氛围。”对于如何增强员工稳定性,沈蕾也提到了一些经验。

   总经理沈蕾认为,设定有效目标可以激发员工潜力,提升员工自信。因此,她鼓励团队要勇于接触市场压力,在市场竞争中利用自己的优势赢得自己的份额,首先要有勇气跨出这一步。

   与直客通的合作,是一个增强自信心的契机。2019年双十一期间,酒店突破100万的活动目标,从此大幅提升了团队的自信心。“100万的目标在以前我们是想都不敢想的。”沈蕾说,“有了达成100万的成功经验,对于每个员工来说都大受鼓舞,对新的目标就会有渴望,敢于接受下一步挑战。”

   在达成目标的成就感促使下,湖滨饭店的员工齐心协力,逐步突破100万,300万,0万,0万,并在2021年双十一期间达到7万,成为华东市场和江苏市场的双冠军。员工的思想观念和自信心,也得到了有效提升。

   利用有效目标提升员工自信心的同时,湖滨饭店还采取了全员营销和与之匹配的激励方案。客人通过直客通提供的员工专属推荐码购买相关产品后,奖励金额实时到账,用看的见的奖励,激发员工营销动力。

   员工从营销活动中不仅得到了收益,也得到了成长,他们经过直客通数字化营销服务的相关培训,提升了解决问题的能力,增强了自我价值感,工作起来更加有动力,也更加游刃有余。

   除了让员工增强自我认同感和价值感之外,湖滨饭店还会不定期举办各种集无锡厨师群文化与价值观的的同时,增强员工的凝聚力与主人翁精神。

   庆祝百年华诞时,酒店组织员工观看庆祝中国成立100周年大会直播,感受庆祝党建100周年的浓厚氛围,还为员工们精心准备了庆祝党的生日大蛋糕和生日面,让每个员工都感受到酒店的温暖与荣誉。

   欢度国庆时,酒店组织向祖国表白活动,员工们在“表白墙”前踊跃参与,感受到欢乐的节日氛围,身为国字号五星饭店员工的自豪感也油然而生。

   对于国字号酒店来说,要在变幻莫测的市场化竞争中脱颖而出,首先要做的就是转变态度,顺势而为,拥抱变化。这一点,湖滨饭店总经理沈蕾深有体会。因此,自2018年任职以来,沈蕾在无锡君来酒店集团的支持下,进行了一系列新的市场化尝试,也为酒店带来了意想不到的效果。

   提到酒店数字化转型的成功原因,总经理沈蕾说:“自2019年合作直客通后,我们进行了多次沟通和数据分析,共同沟通和设计产品方案,培训数字化营销人才,为饭店的数字化转型奠定了坚实的基础。”

   专业的技术和服务团队,以及酒店全员一致地配合,使得湖滨饭店在与直客通合作一开始,便带来了巨大惊喜。2019年双十一活动期间,直客通帮助湖滨饭店首次突破100万的活动目标,这也是湖滨饭店自转型数字化以来取得的首次成功。

   谈及给酒店带来的影响,总经理沈蕾说:“上帝给你关上一扇门,一定会给你打开另外一扇窗。”沈蕾认为,给酒店带来了挑战,同时也让酒店开始主动思考新的生机。

   中国的直播带货模式早在2019年已经被运用于各个行业,但是酒店行业却鲜少运用。爆发后,湖滨饭店开始积极探索各种新的生机,并在直客通的推介下,入局直播,与大V老罗合作直播带货,并取得了不错的效果。

   面对变化,顺势而为,大胆尝试,才能有所突破。正如总经理沈蕾所说:“做了总会有收获,如果你总是去想,但不落地不做,什么都得不到,因为不去尝试,连失败的教训都得不到,未来可能会遇到更大的风险。”

   意识到线上营销的重要性,湖滨饭店在营销方面采取了全员营销,拓宽渠道、多元化经营等措施。

   关于未来的营销方向,总经理沈蕾说:“我们积累的口碑、客户、员工,都是我们拥有的宝贵资产,想要在市场上赢得一席之地,就要放大我们的优势,用好我们的资源,这是很重要的。”沈蕾表示,酒店未来依旧会以客户为中心,探索更多满足客户需求的数字化营销服务,同时,广开渠道,结合私域营销,提升酒店的增量和复购。

   提到数字化营销给酒店带来的改变,沈蕾说:“说实话,真的挺感谢直客通的,给我们酒店的数字化营销带来了很大帮助,特别是期间,通过直客通的大促和营销,以及预售活动等,不仅增加了我们的现金流,也为我们酒店的私域营销积累了坚实的基础。新的一年,我们会更加注重数字化营销,并有计划增加酒店在数字化营销方面的人才培养。”

   无锡君来湖滨饭店的成功,是中国本土五星酒店对历史文化传承的厨师裤子案例,也是国字号酒店在数字化时代创新经营的成功探索,更是当代五星酒店拥抱数字化的胜利开端,它将为中国五星级酒店未来的发展带来更多新的启发。招聘中餐厨师